logo_interquality
| 19. září 2019 |
  Hledat
O NÁS>PROJEKT OPPA
  

Standardy kvality v praxi

Kvalita má přitom velikou ekonomickou sílu. Vždyť na poli kvality porazili v osmdesátých letech Japonci Američany v oblasti automobilového průmyslu i elektroniky. Vnímaná kvalita služby je často určujícím faktorem ziskovosti bank, telekomunikačních operátorů, počítačových firem, pojišťoven nebo aerolinek. To je  každému jasné. Co už není tak jasné je, jak kupříkladu na každé pobočce banky prosadit takový způsob poskytování služby, který zákazníci vnímají jako kvalitní. Jedním z nástrojů, které k tomu použít, jsou standardy kvality. Jejich vypracování se řídí určitou logikou, kterou přiblíží následující text. Vychází se přitom ze zkušeností velkých bank, kde byl tento přístup aplikován.

1. K čemu a proč standardy kvality

Standardy kvality se používají tam, kde chce firma vystupovat jednotně a kde chce, aby ji zákazník snadno identifikoval. Snahou je plnit to, co od ní zákazník očekává. K tomu management potřebuje mít nástroj, podle kterého „změří“, jak se zaměstnanci chovají vůči zákazníkům. Proto musí zaměstnancům říci, jak se mají k zákazníkům chovat a co považuje za minimum, které by měli vůči zákazníkům plnit - co je tedy standardem při dodávce služby.

Standardizace umožňuje snižovat proměnlivost procesu a zvýšit jeho předvídatelnost, což umožní lépe plánovat zdroje. Standardy kvality se tedy používají při poskytování služby. Pro poskytování jiných produktů hmatatelné povahy existují lepší/jednoznačnější a snáze měřitelná kritéria, podle kterých lze postupovat.

2. Jak vytvářet standardy kvality

Nejprve je potřeba vědět, kdo jsou naši zákazníci, co od nás očekávají a jak proměnlivé jsou jejich požadavky (např. v závislosti na typu zákazníka, náročnosti, místě poskytování služby atd.). Existují poměrně spolehlivé metody, jak to zjistit. Tady ovšem platí, že informace něco stojí.

Ve druhém kroku je nutno se skutečných zákazníků zeptat, které rysy naší služby považují za důležité, co ovlivňuje jejich hodnocení, čeho si nejvíce všímají. Tím vznikne seznam zákaznických priorit.

Teprve ve třetím kroku lze zkoumat, nakolik služby těmto prioritám vyhovují. Zároveň je možné se poohlédnout po tom, jak se zákazníci tváří na služby našich konkurentů. Jen v oblastech, kde jsou  zákazníci spokojeni lze praxi standardizovat. Tam, kde jsou rezervy, se musí vypracovat takové standardy, které firmu posunou směrem ke splnění zákazníkových očekávání.

Avšak ani sebepečlivěji připravené standardy kvality, neuspokojí všechny zákazníky. Pokud jich ale bude uspokojeno kolem 80 %, je to ve většině případů v pořádku. Firma, která chce jít dále, musí   své zákazníky rozdělit podle nějakých význačných rysů do více skupin a služby jim poskytovat diferencovaně.

3. Jak prosadit standardy kvality do praxe

Máme-li už zpracované standardy podle požadavků zákazníků (s ohledem na výkonnost konkurentů), je třeba je prosadit do praxe. Tady se obvykle narazí na odpor zaměstnanců vůči změnám. Zde se nejvíce osvědčila jakási „roadshow“, při které se měli pracovníci banky možnost s prosazovanými standardy nejen seznámit, ale vyjádřit i své pocity či obavy.

4. Jak sledovat plnění standardů

Plnění standardů je nutné průběžně sledovat, jinak budou přirozeným způsobem degradovat.  V tom mají rozhodující úlohu vedoucí pracovníci front office. Kromě sledování je potřeba provádět i nezávislá měření. K tomu slouží různé metody měření, s různou spolehlivostí. Často se zde používá např. mystery shopping nebo telefonické dotazování. Vždy však je třeba mít na paměti, že důležité nejsou naměřené hodnoty samy o sobě, ale jen v kontextu jiných hodnot. Výsledky měření je dobré porovnávat s výsledky konkurence nebo i s výsledky jiných poboček či regionů. A rozhodně má smysl dnešní výsledky porovnat s těmi včerejšími a předvčerejšími, tzn. sledovat trendy.

Důležitým faktorem je samotná proměnlivost měřících metod. V naší praxi jsme se vícekrát setkali s tím, že ve velkých organizacích se pravidelně vypisují výběrová řízení na dodavatele měření kvality služeb, potažmo míry dodržování standardů kvality. Z důvodů snižování nákladů je taková praxe jistě chvályhodná. Ve všech známých případech ale po takové výměně „měřidla“ došlo k posunu výsledků. Tady se totiž neměří metry nebo kilogramy, ale pocity. Problém je v tom, že z dostupných dat se nikdy nelze dozvědět, zda k posunu došlo vlivem změny způsobu měření anebo vlivem změny měřené veličiny.

5. Co s výsledky

Výsledky by měly být využity ke zlepšování vztahu se zákazníkem. Je demotivující, pokud slouží jako nástroj, nebo dokonce bič, na zaměstnance. V mnoha případech navíc na ty zaměstnance, kteří výsledky nejsou schopni ovlivnit (např. „back-office“). V případě, že výsledky nedopadnou tak, jak firma očekává, je třeba zaměřit se na hledání možných příčin a na to, jak zajistit důslednější plnění standardů.

6. Nejčastější chyby - na co si dát pozor

Chyb při zpracování standardů kvality je celá řada. K nejdůležitějším patří:

■ Přesvědčení, že sami nejlépe víme, co je pro zákazníky nejlepší. ALE standardy musí vymyslet management.
■ „Vyhlášení“ standardů kvality pomocí e-mailu nebo oběžníku. ALE pokud management chce, aby standardy opravdu plnily svůj účel, musí lidem vysvětlit jejich smysl. Tady se vždy vyplatí fér hra.
■ Nedostatečná měřitelnost standardů – resp. kritéria posuzování standardu jsou značně neurčitá. ALE to může vést ke zpochybňování výsledků měření i užitečnosti standardů jako takových.
■ Rozhodnutí, že „opíšeme“ standardy od jiných. ALE co někde dobře funguje, nemusí jinde fungovat vůbec. To však neznamená, že by se standardy kvality firem, které patří v daném oboru k „Best-in-Class“ neměly studovat.


Ing. Miroslav Kohl, CSc., konzultant, Ing. Ivan Miller, konzultant, INTERQUALITY, spol. s r. o.

Print Bookmark and Share

Return
Zaregistrovat se | Přihlásit se