logo_interquality
| 25. června 2019 |
  Hledat
O NÁS>PROJEKT OPPA
  

„HP Game“ aneb trochu jiné školení

Zejména pokud většina budoucích účastníků školení již absolvovala několik standardních tréninků a jedním z cílů je uvést získané znalosti a dovednosti do praxe, změnit nejen chování, ale i myšlenkové postupy, schémata a postoje účastníků, pak je třeba se posunout za hranice tradičně pojímaného kurzu, jehož průběh je především lektorovi a často i účastníkům předem znám.

Tak tomu bylo i v případě programu, který společnost Interquality realizovala pro zaměstnance (zejména technicky orientované experty a servisní konzultanty) servisního oddělení společnosti Hewlett – Packard (HP). Jeho účastníci měli demonstrovat a zažít si dovednosti, které získávali praxí a řadou školení.

 

Držíme se reality


Jako první krok byly vytipovány oblasti, které budou v rámci tréninku řešeny. Patřily mezi ně: předávání a sdílení informací, rozhodování a delegování, psaní zpráv, určování priorit a schopnost koncepčního a profesionálního vyřizování žádostí. Samotné školení vycházelo z jedné naprosto konkrétní komplikované reálné situace, která se skládala z několika jednání či scének. To, co se stane v průběhu jedné scénky či jednání, ovlivňuje vývoj v pozdějších scénkách.

Aby byla celá situace reálná, ujal se tvorby „námětu“ zadavatel, tj. manažeři z HPS. Vznikla situace o čtyřech na sebe navazujících scénkách:

1)      servisní technik přichází k zákazníkovi na servisní zásah a zjišťuje důležité informace (podle toho, co zjistí, se posléze vyvíjí zbytek celé hry),

2)      servisní technik předává informace o tom, co zjistil, svému pracovnímu týmu
a odchází plnit další pracovní úkoly (do situací už nezasahuje a informace, které nepředal, zůstávají nepředány, tzn., že v dalších situacích jeho týmu citelně chybí)

3)      tým volí strategii řešení situace, ověřuje si fakta o situaci u zákazníka a podniká různé kroky (dochází zde k delegování, řízení, stanovování priorit, psaní zpráv, odmítání žádostí o okamžitou pomoc na úkor koncepčního řešení situace),

4)      zástupce z týmu servisního technika se setkává se zákazníkem, aby ho informoval
o tom, co vše již bylo podniknuto a jaké budou další kroky ze strany HP a navrhl jakým způsobem je možné společně se zákazníkem při řešení konkrétní situace dále postupovat (zde se v praxi ukáže, kolik informací bylo předáno a jak je tým schopen uspokojit přání zákazníka).

Během „ostrého“ tréninku byla na základě zpětné vazby účastníků měněna zadání scének. Cílem bylo udržet rovnováhu mezi reálností situace a inscenovanou hrou, tj. zvládnutím hry účastníky i lektory při simulaci. Do hry byl např. zařazen arbitr, který rozhoduje, co je technicky možné a co ne, informace k jednotlivým jednáním jsou barevně odlišeny, aby se situace nepletly, apod.

Průběh školení


Po úvodu, který je věnován nastartování, vytvoření pozitivní atmosféry, vysvětlení organizace celého tréninku se provedou 4 na sebe navazující scénky (viz výše). Lidé hrají jiné role, než jaké mají ve svém skutečném zaměstnání. Aby byla role zákazníka zahrána
co nejvěrohodněji, hrají ji manažeři zúčastněných pracovníků. Každá scénka se natáčí
na kameru. Následuje rozbor videozáznamů jednotlivých scének a všechny situace jsou
po rozboru znovu (tentokrát už bez videozáznamu) přehrány účastníky. Často tak, že si účastníci vymění jednotlivé role (využíváme přitom některých divadelních metod inspirovaných Augusto Boalem). Následuje diskuse ke scénkám a „přetavení“ toho, co jsme viděli do praktických doporučení. Na samotný závěr navazuje shrnutí a eventuální úprava celého kurzu podle nápadů účastníků.

 

Podmínky úspěchu


Nezbytným faktorem vzniku a realizace netradičního tréninkového programu, který byl nazván „HP Game“ byla vysoká vzájemná důvěra obou partnerských společností, vybudovaná v průběhu předchozí spolupráce. Dalším z klíčových faktorů úspěchu byl veliký  zájem a angažovanost managementu HP při přípravě a realizaci celé akce.

Příprava celé koncepce a obsahu HP game trvala déle jak 1 rok. V průběhu dalšího 1,5 roku až do současnosti se HP game zúčastnilo cca 80 % servisních techniků a konzultantů, manažerů dedikovaných pro významné zákazníky a nakonec také části administrativních pracovníků a servisního dispečinku HP. Kromě splnění definovaných cílů bylo nadstavbovým efektem další zlepšení vzájemné spolupráce a stmelení celého servisního týmu HP, který dnes čítá řádově 100 osob. Hraním různých rolí na případu z praxe totiž všichni totiž poznali, že každá role je důležitá a každá činnost a osobní přístup ovlivňují ten nejdůležitější celkový výsledek – spokojenost zákazníka. A to bylo především cílem jak HP, tak společnosti Interquality.

 

Co se v průběhu školení osvědčilo


- Velmi pečlivě hlídat partnerský, symetrický styl komunikace, kdy si účastníci na to, co jim ve scénkách fungovalo a co by dělali jinak, přicházejí sami. Je nutné, aby jim ani jejich manažeři, ani lektoři neříkali, kde udělali „chyby“ a jak by to měli dělat „správně“, aby jim nenabízeli „hotové řešení“. Naopak se nám osvědčil „koučovací“ styl, kdy si na základě videonahrávek na nápravná opatření přijdou aktéři sami.

- Když mohli účastníci přehrát znovu situaci, kterou již jednou hráli. Mohli situaci „napravit“ a vyřešit ji tak znovu, ke své větší spokojenosti.

- Osvědčilo se nám zapracovat na technických detailech, které slouží ke zlepšení věrohodnosti i hratelnosti  např. předem připravené formuláře a průklepový papír pro psaní e-mailů a SMS zpráv.

 

Mgr. Jakub Švec; Ing. Martin Buriánek,

INTERQUALITY, spol. s r.o.

Print Bookmark and Share

Return
Zaregistrovat se | Přihlásit se