logo_interquality
| 19. září 2019 |
  Hledat
O NÁS>PROJEKT OPPA
  

Service Quality Management in Hospitality, Tourism, and Leisure

Autor: Kaye Sung Chon, Jay Kandampully, Connie Mok

Vydal: Routledge; 1 edition
Rok vydání: January 4, 2001

Recenzent: Ing. Ivan Miller

ISBN-13: 978-0789007261

 

V dnešní době očekávají zákazníci vysokou úroveň služeb v oblasti ubytování, turistiky i trávení volného času. Jedna z konkurenčních strategií v tomto odvětví se bude místo na cenovou či produktovou diferenciaci zaměřovat na kvalitu služby.

V knize „Service Quality Management in Hospitality, Tourism, and Leisure“ jsou popsány možné přístupy ke zvyšování kvality služeb v cestovním ruchu, podložené teoretickými úvahami a řadou praktických příkladů.
Kniha je souborem statí tří autorů, které se věnují otázkám:

  • Řízení služeb v oblasti cestovního ruchu
  • Marketingu
  • Řízení lidských zdrojů
  • Řízení kvality

Jednotlivé stati se do jisté míry překrývají, což může čtenáři překážet. Kniha rozhodně není koncipovaná jako příručka, poskytuje spíše teoretický základ. Pro čtenáře z kontinentální Evropy bude největším přínosem ucelenost prezentovaných konceptů, které jsou založeny na řadě rozsáhlých šetření spokojenosti zákazníků i případových studií.

Ve statích, které se specificky zabývají řízením kvality, jsou prezentovány „modely“ ISO 9001 či EFQM ve spíše encyklopedickém přehledu. Za prakticky použitelný model je ale považován jen SERVQUAL autorů Parasuraman, Zeithammel, Berry. Ten ovšem není přijímán bez výhrad. Původní myšlenka se v čase vyvíjí, jednotlivé aspekty kvality služby se mění nebo se snižuje jejich počet. Dozvídáme se například, že pro použití v gastronomii byla navržena modifikace původního modelu.
 

 

 

OPPA Evropský sociální fond
Praha & EU: Investujeme do vaší budoucnosti

Kniha byla zakoupena z prostředků projektu Zlepšení systému vzdělávání a zvyšování odborné úrovně zaměstnanců Interquality, reg.č. CZ.2.17/1.1.00/33102
 

Print Bookmark and Share

Return
Zaregistrovat se | Přihlásit se